Creación de un portal de autoservicio para empleados

Muchas organizaciones quieren implantar portales de autoservicio para empleados con el fin de automatizar los procesos empresariales y reducir los costes operativos. Actividades como solicitar un nuevo portátil de la empresa, iniciar un pago a una filial o proveedor, o actualizar la información personal en el directorio de la empresa. Cada uno de estos procesos suele requerir una revisión y aprobación, aunque los detalles de cada proceso de flujo de trabajo pueden ser muy diferentes.

Permitir a los usuarios solicitar directamente servicios comunes a través de un sistema automatizado reduce el tiempo de entrega y los errores de procesamiento, al tiempo que minimiza el trabajo administrativo y ahorra costes. En el pasado, esto se gestionaba a través de software heredado o Intranets que albergaban formularios para iniciar las solicitudes. Aunque eran bastante útiles, ofrecían una flexibilidad y una automatización limitadas.

Hoy en día, las empresas tienen más opciones entre las que elegir, ya que muchos proveedores de software han desarrollado soluciones basadas en la nube para satisfacer esta necesidad. ServiceNow es probablemente una de las opciones más conocidas, y es el líder del mercado en este segmento. Está dirigido principalmente a clientes de grandes empresas, pero las medianas y pequeñas empresas lo encuentran demasiado caro. Entonces, qué soluciones comparables para el mercado medio y las pequeñas empresas.

Características/capacidades necesarias para un portal de autoservicio eficaz para los empleados

Cuando busque una plataforma para construir un portal de autoservicio de primera clase, asegúrese de que ofrece las siguientes características principales:

  • La capacidad de crear formularios flexibles y con todas las funciones para recoger los datos necesarios y capturar las etapas del proceso.
  • Capacidad para definir los flujos de trabajo de aprobación junto con las métricas del acuerdo de nivel de servicio (SLA) para garantizar que el servicio se presta en el plazo deseado.
  • Notificaciones personalizadas, que incluyen información clave sobre las solicitudes, para garantizar que los solicitantes, los representantes de servicio y los gestores conozcan el estado de sus solicitudes y las tareas que deben realizar.
  • Seguridad para que sólo las personas adecuadas puedan ver, editar o actuar sobre la solicitud a medida que avanza en el flujo de trabajo del servicio.
  • Un panel de control para que los gestores y la alta dirección revisen el cumplimiento de los SLA y tomen medidas sobre cualquier flujo de servicios que se esté retrasando en el procesamiento de las solicitudes de manera oportuna.
  • Una página de inicio que permita a los usuarios encontrar fácilmente el flujo de solicitud/servicio necesario.
  • Posibilidad de crear y aprobar solicitudes desde un smartphone o una tableta.
  • La construcción de estos flujos de solicitud de servicios debe ser rápida y sencilla, y las actualizaciones deben ser fáciles de desplegar con un mínimo de pasos de implementación.
  • Muchas organizaciones necesitarán también que el portal funcione en varios idiomas.

Opciones de solución

Las empresas suelen tener algún tipo de software de autoservicio, como el portal de RRHH o las plataformas de Help Desk, que automatizan las solicitudes de autoservicio. Podrían ampliarse para gestionar otro tipo de solicitudes, pero tienen limitaciones:

  • Los portales de empleados de RRHH están diseñados principalmente para gestionar la incorporación de los empleados, los beneficios de RRHH y el acceso a las políticas de RRHH. Es posible que no ofrezcan las capacidades de flujo de trabajo que necesitan las solicitudes de servicio para su procesamiento, como las aprobaciones de múltiples gerentes o departamentos.
  • Software de asistencia técnica. Es el mejor para gestionar el envío de tickets y el seguimiento del estado. Limitado a la hora de permitir la aprobación múltiple y los activadores condicionales.
  • Proveedores de eForm. Ofrecen a los usuarios una forma sencilla de crear y desplegar formularios, proporcionan a los empleados un acceso fácil a todos los formularios de la empresa y la capacidad de enviar formularios electrónicamente e iniciar solicitudes, pero no están diseñados para acomodar flujos de trabajo complejos.
  • A menudo, estas opciones no cuentan con las capacidades de elaboración de informes de SLA que los gestores necesitan para gestionar una mayor variedad de servicios.

 

Habiendo trabajado ampliamente en el espacio de las aplicaciones sin código, sabemos que estas plataformas ofrecen la mayoría de las características necesarias para construir un portal de autoservicio totalmente funcional: una forma fácil de digitalizar sus formularios, capacidades para construir flujos de trabajo complejos, gestionar la seguridad del acceso a los datos e informar sobre el progreso del flujo de trabajo. Además, le ofrecen formas sencillas de personalizarlo para sus necesidades específicas.

Aplicaciones GW

El año pasado, un importante conglomerado internacional nos pidió ayuda para sustituir su portal de autoservicio heredado. Ya estaban utilizando GW Apps como solución de oficina sin papeles en una de sus divisiones. Estaban impresionados con la velocidad de desarrollo de nuevas aplicaciones y la facilidad con la que su equipo podía realizar actualizaciones y mejoras. A sus usuarios les gustaba el aspecto y el funcionamiento de las aplicaciones. Identificaron un par de funciones necesarias para un portal de autoservicio, sobre todo la gestión de los requisitos de los acuerdos de nivel de servicio y la elaboración de informes. Desde entonces, hemos añadido estas funciones adicionales a la plataforma de GW Apps. Nos complace informar que hemos añadido estas mejoras en nuestra última versión.

Otros clientes han creado una amplia gama de aplicaciones de autoservicio en la plataforma GW Apps, que cubren todas las áreas de sus organizaciones:

  • Solicitudes de gastos de capital
  • Solicitudes de excedencia
  • Solicitudes de nuevas contrataciones
  • Solicitudes de vacaciones
  • Solicitudes de descuento por precios
  • Autorización para utilizar un smartphone personal para el trabajo de la empresa
  • Solicitar una tarjeta de crédito corporativa
  • Solicitudes de traslado de equipos de oficina
  • Solicitud de pago a un proveedor
  • Solicitud de añadir/eliminar/cambiar un firmante de la cuenta bancaria

 

Estas son sólo una pequeña muestra de las aplicaciones de autoservicio que los clientes están gestionando con GW Apps.

Ejemplos de pantallas

Panel principal: proporciona a los empleados un fácil acceso a todos los servicios disponibles, organizados por categorías o unidades de negocio relevantes. Los usuarios pueden marcar sus servicios preferidos y más utilizados en una categoría de "favoritos".

Agrupación del portal de autoservicio
Categorías de servicios (izquierda) y servicios/aplicaciones (derecha).

Constructor de formularios - GW Apps ofrece uno de los constructores de formularios más versátiles. Se configura fácilmente a través de un enfoque de arrastrar y configurar, con más de 30 tipos diferentes de campos y otras características. Le da la posibilidad de organizarlos en secciones, columnas y/o pestañas, para luego configurarlos en formularios altamente funcionales.

Informes de gastos
Ejemplo de formulario de informe de gastos con pestañas.

Flujo de trabajo y seguridad: añada tantas etapas y acciones de flujo de trabajo como necesite, además de funciones de usuario personalizadas y controles de seguridad hasta el nivel de campo.

Etapas del flujo de trabajo (izquierda) y propiedades del botón de acción (derecha).

Informes y seguimiento de S LA - Construya vistas para el seguimiento detallado de sus solicitudes y tableros para la visión general de la gestión y los informes de SLA.

Acuerdos de nivel de servicio
Seguimiento de los SLA
Informes de GW Apps
Informes a nivel de plataforma

Esperamos que esta información le resulte útil. Póngase en contacto con nuestro equipo de atención al cliente si está interesado en hablar de esto o en programar una demostración.

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